죄송합니다’라는 무조건적 사과가 가져오는 효과

죄송합니다’라는 무조건적 사과가 가져오는 효과

어떤 종류의 불평이든 간에 무조건 즉시 사과했다.
그리고 상대방이 듣고 싶어 하는 중요한 한마디를 해주었다.
그것은 ‘죄송합니다’였다.
말로만이 아니라 진심으로 사과했다.
수년간의 일관된 경험으로 볼 때 진정성이 느껴지는
사과를 받은 고객 중 95%가 불만을 누그러뜨렸다.
- 달렌 피터슨, ‘청소의 기적’에서

진정성 있는 사과를 받으면 상대방은 존중받고 있다고 생각합니다.
불만은 새로운 아이디어의 원천이 되기도 합니다.
변명하느라 급급해 그런 좋은 기회를 놓치는 것은
일종의 태만이라 할 수 있습니다.
고객뿐만 아니라 모든 관계에서 마찬가지입니다.