지평선(持平善)

초등학교 선생님이 계셨습니다. 3월에 새로운 아이들을 담임으로 맡으시면 학생들 이름 앞에 호처럼 칭찬을 붙여 1년 동안 불러주셨습니다. '착한 동건', '성실한 준기', '똑똑한 영희' 이런 식으로 말입니다. 그런데 우연히 말썽꾸러기 창식이 이름 옆에 모범생이라는 호를 적으신 선생님께서는 숙제도 안 해 오고, 준비물도 안 챙겨오고, 매일 친구들을 툭툭 치는 창식이를 '모범생 창식'이라고 1년을 부르셨습니다. 처음에 '모범생 창식'이라고 불렸을 때 창식이 자신도 얼음이 된 것처럼 놀랐습니다. 반 친구들은 모두 웃었습니다. 그러나 선생님은 같은 반 친구들 앞에서 확신하듯 말했습니다. "창식이가 모범생이 될 것을 믿어. 일 년 동안 창식이는 꼭 모범생이 될 거야! 창식아 ..

영국의 여왕이 나라에 큰 공을 세운 이들에게 영예의 십자훈장을 수여할 때의 일이라고 합니다. 상을 받기 위해 모인 사람들 중에는 전쟁 중에 큰 부상을 당해 팔과 다리를 모두 잃고 다른 사람들에게 들려서 나온 병사가 있었습니다. 훈장을 달아주던 여왕이 병사 앞에 섰습니다. 그 병사를 보는 순간 여왕은 눈물을 참을 수가 없었습니다. 나라를 위해 모든 것을 바친 병사의 모습이 큰 감동으로 와 닿았기 때문이었습니다. 여왕은 훈장을 다는 것을 멈춘 채 뒤로 돌아서서 한참이나 눈물을 닦았습니다. 얼마 후 여왕을 통해 훈장을 목에 건 병사는 자신을 위해 눈물을 흘린 여왕을 위로하며 이렇게 말했습니다. "조국과 여왕폐하를 위해서라면 다시 한 번 제 몸을 바쳐서 싸우겠습니다." 병사를 감동시킨 것은..

고객 감동 비결은 간단하다. 감동한 직원은 감동한 고객을 창출해낸다. 감동한 직원은 상사와 경영진을 신뢰하고, 자기 일과 조직에 자부심을 느끼며 일에서 보람과 재미를 느낀다. 즉, 일을 즐기면서 하고 헌신적으로 하면서 고객을 감동시킨다. - 미국 경영대상 수상 기업(페덱스, 제록스 외) 대표 고객 감동의 첫 번째 과제는 바로 종업원 만족에 있다는 것이 정설입니다. 냉정하게 우리 직원들이 직장생활에 만족하면서, 열과 성을 다해, 업무에 충실하고 있는지를 먼저 살펴보는 용기 없이는 고객만족은 결코 실현될 수 없지 않을까 생각해 봅니다.

아주 잘 고르고 골라서, 타이밍도 정말 적절하게 잘 잡아서, 마음 속 깊숙한 감사를 담아서, 전달한 작은 칭찬은 무엇도 대체할 수 없답니다. 돈도 한 푼 들지 않지만요, 엄청난 것들을 만들어 낼 수 있어요. - 샘 월튼, 월마트 창업자 직원들은 작지만 예상치 못했던 선물에 감동합니다. CEO가 직접 손으로 쓴 편지를 직원들에게 보낸다든지, 기대하지 못했던 금액이지만 작은 포상금을 말도 없이 어느 날 현찰로 준다든지 하는 예상치 못한 선물이 직원 감동을 불러옵니다. 마음 속 깊은 감사를 담은 진심어린 칭찬은 그중에서도 최고의 선물이 될 수 있습니다.

전통적 방법에선 가장 먼저 주주를 챙긴 뒤에 고객을 살피고 마지막으로 직원에게 관심을 기울이라고 말한다. 하지만 우리는 그 반대다. 우리에게 직원은 가장 중요한 존재다. 열정적이고 유쾌하며, 언제나 성실히 일하는 직원을 두고 있다면 유쾌한 고객을 만나게 될 것이다. 그리고 얼마 지나지 않아 최종 이윤 역시 당신의 주주들에게 유쾌함을 선사할 것이다. - 리차드 브랜슨 (버진 그룹 회장) 직원행복 최우선 원칙이 직원 몰입을 부르고, 몰입한 직원이 고객 감동을, 고객 감동이 이익의 원천이 됩니다. 직원행복 최우선 정책이 최고의 인재를 끌어 모읍니다. 그들은 맘껏 뛰어놀게 판을 깔아주기만 하면 스스로 기적을 만들어 냅니다.

회사의 구성원들은 경쟁자가 아니라 고객을 두려워해야 합니다. 고객이야말로 우리가 직접적으로 관계를 맺는 존재니까요. 우리가 고객에게 온 집중을 다하면 경쟁자들은 우리에게 관심을 집중하게 될 겁니다. 그러면 훌륭한 포지션을 선점하게 되는 것이죠. - 제프 베조스 아마존 회장 경쟁자에 신경 쓰는 대신 고객만족과 감동을 먼저 챙기는 조직이 승리합니다. 고객 감동을 넘어 팬덤을 만들 수만 있다면, 제 아무리 거대한 경쟁자도 무너뜨릴 수 있습니다. 자본과 규모로 승부하던 시대는 지났습니다. 이젠 고객집착으로 만들어진 팬심으로 승부하는 시대입니다.

때로는 내 입술의 30초가 상대방의 가슴에 30년의 감동이 될 수도 있고, 30년의 지옥이 될 수 있습니다. 내 작은 칭찬 한마디가 상대방의 마음을 30년 동안 살릴 수도 있지만, 상대방의 마음을 30년 동안 죽일 수도 있다는 말입니다. - 승한 스님, ‘좋아 좋아’에서 내 작은 사랑의 말 한마디가 상대방에겐 기적이 될 수 있습니다. 무심코 내뱉은 사소한 말이 상대방에겐 평생의 아픔이 될 수 있습니다. 내 따뜻한 말 한마디와 눈짓하나가 상대방의 가슴을 30년 동안 좌지우지 할 수 있다는 것 잊지 말아야 합니다.

누군가의 호의를 입으면 사람은 마음의 빚을 지게 되고, 그런 빚으로부터 벗어나고 싶어 한다. 빚을 진 사람의 입장에서 마음의 빚을 깔끔하게 정리하는 방법은 받은 것 보다 더 큰 호의나 보상으로 갚는 것이다. 그것이 상호성의 법칙이다. - 로버트 치알디니, ‘설득의 심리학’에서 리더십은 사람의 마음을 얻는 것입니다. 리더가 자신을 따르는 사람에게 기대 이상의 대접을 해주면 감동을 낳게 됩니다. 리더는 늘 줄 것을 찾고, 먼저 베풀어야 합니다. 더 받기 위해서가 아니라, 다른 사람을 위해 먼저 줄 때 상대의 진정어린 마음을 얻게 됩니다.

어쩌면 세상에서 진실로 두려운 것은 눈이 있어도 아름다운 것을 볼 줄 모르고, 귀가 있어도 음악을 듣지 못하고 마음이 있어도 참된 것을 이해하고 감동하지 못하며 가슴의 열정을 불사르지 못하는 사람이 아닐까? - 구로야나기 테츠코, ‘창가의 토토’에서 불평불만과 푸념을 일삼는 사람의 앞날은 어두울 수밖에 없습니다. 대신 감사하는 사람의 앞날은 밝습니다. 감사를 품는 것만으로도 마음이 아름다워지고, 그에 따라 운명이 밝게 열리기 때문입니다. 감사하는 마음은 행운을 부르는 비결입니다.

ㅡ 어떤 예감, 그리고 설레임 ㅡ 나는 내일 분명 어떤 거리에 있을 것이다. 거기엔 나아닌 내가 또 그렇게 흘러 넘칠 것이다. 나는 지금 어린아이이다. 소풍날을 받아놓은 어린아이이다. 그렇기에 이토록 마음 한 구석에 설레임이 가득 차서 어쩔줄 모르는 것 아니겠나? 그가 설령 생면부..